格力的制胜之道：以质量为石，以服务为梯—万维家电网

日前，格力中央电视台经济频道《中国财经报道》栏目播出了《大卖场，制道质电网我是胜之石服不是真的离不开你？》的专题节目。离开了国美，梯万格力真的格力必死无疑吗？针对这一疑问，节目对2004年3月格力和国美的制道质电网分手进行了回放和分析，并对格力专卖店模式的胜之石服发展状况进行了深入报道。事实证明了格力的梯万掌门人董明珠两年前的决断是正确的，董明珠也由此成为中国企业界最有魅力的格力女性之一，她带领着格力走出了一条“格力模式”之路，制道质电网使格力空调连续十几年产销量、胜之石服销售收入、梯万市场占有率均居全国首位。格力

在辉煌中一路走来的制道质电网格力深知“质量是企业的生命”，格力将这八个字化为一种实实在在的胜之石服行动，而不是空头口号。早从2001年开始，格力公司就大刀阔斧加大了对原材料采购程序和运作环节的调整，通过供应部、外管部、筛选分厂、技术部等环节的层层监控，坚决要求做到“货比三家、质量取胜”，并加强对原材料采购了的监控，堵塞漏洞，杜绝人情关、亲情关，并通过公开公正的网上招标等举措，把一批不适应企业要求的原材料供应商拒之门外，保证了格力空调原材料始终能做到质优价平。在此基础上，格力空调15年的使用寿命打破了12年的纪录。目前，格力空调的返修率是万分之一，“好空调，格力造”的美名已经是有口皆碑。

对于格力来说，质量好才是好品牌、好服务的基石，而服务则是架在基石上的云梯。打好基石是重中之重，但架设云梯也一样的必不可少。董明珠说过一句话：“不需要售后服务才是最好的服务”，也就是说不需要云梯就能到达制高点的路才是最好的路，格力人也正将这句话作为自己终极的服务目标。

 格力在目前的售后服务中，努力把消费者的每一件小事都看成自己的大事。从2005年1月1日起，格力空调产品就一律执行“整机（包含所有零部件）免费包修6年”的售后服务新标准，而国家标准规定是家用空调器整机包修一年（主要零部件包修三年），格力的标准已大大超越了国家强制性标准和行业标准，成为行业内第一个将空调的包修、保修期延长至6年的企业，进一步印证了“格力水准，行业标准”。格力掌门人董明珠表示，格力开专卖店的目的，就是想让格力专卖店未来的服务走向专业化、标准化，更好地满足用户的个性化需求。伴随着空调业利润的日益稀薄和渠道为王时代的到来，专卖店必将以其专业化的技术